Condition de travail au Japon, suite (...)

Au Japon, les clients, habitués à être choyés, sont intraitables sur la qualité du service.
Dans les commerces, ils ne comprendraient pas de subir les sautes d'humeur des employés, lesquels se savent payés pour contenter la clientèle, ainsi que pour valoriser l'image de la société dont ils portent l'uniforme.

En général, les usagers des chemins de fer ont de quoi être satisfaits: le distributeur de tickets dix fois plus rapide que le vendeur, le portillon "80 passagers-minute" infaillible, le commis sur le quai immédiatement disponible, les annonces sur-le-champ à la moindre anomalie, le train immanquablement à l'heure, le contrôleur en faction à la sortie prêt à répondre à toutes les questions et ... le sourire de la guichetière :

Chaque matin, les préposés aux guichets répètent à haute-voix les mots d'accueil et d'excuses rituels jusqu'à l'intonation parfaite.
Une compagnie ferroviaire de la conurbation de Tokyo, a installé, dans 15 stations, un dispositif pour juger si son personnel est assez souriant sans être hilare, et aider à décrisper les mines renfrognées. Ce "souriromètre", composé d'un ordinateur doté d'un logiciel spécial et surmonté d'une caméra, situe dans l'instant un visage sur l'image et évalue en temps réel si la personne sourit, lui affublant sur la tête une note de 0 à 100. Des conseils, sous forme de sous-titres sont donnés automatiquement pour parfaire la risette.

Il est possible d'enregistrer la vidéo et d'imprimer des photos, "de sorte que chacun puisse conserver un cliché dans son casier et s'entraîne à être plus accueillant". Une option permet de mettre en concurrence deux salariés sur le même écran, pour que le plus coincé imite le plus gracieux.

Ce mode n'est pas perçu comme une sanction humiliante mais comme un mode ludique d'émulation.


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